Branje: 6 min

Ker ne poslušate svojih kupcev, vam prodaja upada

Izkušnje strank, četudi morda slabe, so lahko najcenejša in najhitrejša bližnjica do novih kupcev ali dodatnih nakupov obstoječih strank. Preberite, kako lahko mnenja strank izboljšajo uporabniško izkušnjo na spletu in kako do bolj zadovoljnih strank, ki se bodo vedno znova vračale k vam.

Kazalo vsebine

Če stranke povprašate po mnenju, boste izvedeli, kaj morate izboljšati. Tako bodo stranke kupile večkrat, vi pa boste pridobivali priporočila in prodali več. 

Kako dobro poznate svojo ponudbo? Ne glede na to, ali prodajate izdelke ali nudite storitve, jih verjetno, vsaj upamo, poznate do obisti. Je možno, da »zaradi dreves ne vidite gozda«? Je možno torej, da ne vidite pomanjkljivosti? Navsezadnje ste le pristranski. Kdaj ste nazadnje vprašali stranke za njihovo mnenje?

Mnenje strank bi moralo biti osnovno vodilo. Ne zgolj ponudbe, pač pa tudi marketinških prizadevanj. Povratne informacije strank so najboljši vir prilagajanja obeh. Zakaj bi morali stranke večkrat vprašati za mnenje? Razlogov je več. Pravzaprav jih je ogromno. Skušajmo navesti najbolj pomembne.

Prilagajanje ponudbe

Ponudbo je treba prilagajati. Da pa bi vedeli, kakšne potrebe imajo vaše stranke, jih morate vprašati. Ne predpostavljajte, raje vprašajte. Razlog ni zgolj v optimiziranju ponudbe. 

Stranke imajo rade občutek, da so slišane. Da si nekdo vzame čas za njihovo mnenje. Če strankam nudite storitve, so povratne informacije še toliko bolj pomembne. Prednost storitvenega sektorja v tem primeru je ta, da lahko storitev (načeloma) lažje prilagodite. Mnenja strank storitvenih podjetij se tudi pogosteje preverja na spletu. Nikar ne storite največje napake in ne izvedite za negativna mnenja strank na raznih forumih. Ali pa še slabše, na lastni Facebook strani. 

Priporočila od ust do ust vs. spletna priporočila

Iz dobrih izkušenj izhaja najbolj učinkovita prodajna strategija: priporočila. Ne boste našli raziskave, ki bi potrdila bolj učinkovit in cenovno ugoden način pridobivanja novih strank, kot jih pripelje inbound marketing. Priporočila niso izredno učinkovita zgolj v sklepni fazi nakupnega procesa, ko potrošniki sprejemajo odločitev o nakupu. Delujejo v vseh fazah nakupnega procesa.

Pri tem je pomembno vedeti sledeče: priporočila od ust do ust imajo bistveno večji učinek od priporočil na spletu. Raziskava, ki jo je naročilo podjetje RewardStream, je pokazala, da je 8 od 10 nakupov, ki se zgodijo zaradi priporočil, posledica »ustnega izročila« oziroma osebne komunikacije od ust do ust. Kar pomeni, da se le dva nakupa od desetih, ki izhajajo iz priporočil, zgodita zaradi priporočil na spletu.

Komunikacija od ust do ust daje izjemen pospešek v vseh fazah vašega marketinškega lijaka. Eden od pomembnih razlogov za to je, da se ta priporočila praviloma širijo med prijatelji ali družino.

Ljudje raje zaupajo ljudem, ki jih poznajo, kot strokovnjakom. Mnoga podjetja vlagajo veliko časa in denarja v to, da postanejo v očeh javnosti strokovnjaki za svoje področje, misleč, da jim bodo ljudje tako zaupali tudi pri nakupnih odločitvah. Bistveno manj podjetij pa zgolj delež teh sredstev nameni za zbiranje povratnih mnenj svojih strank.  

S poslušanjem strank lahko torej, kot smo ugotovili, prodate več. In večkrat. 

Tudi slaba mnenja (lahko) prodajajo …

Če mnenja na spletu ne prodajajo tako učinkovito kot komunikacija od ust do ust, pa imajo vseeno lahko veliko vrednost. Tudi negativna mnenja. Nudijo vam namreč dragoceno priložnost, da nekaj izboljšate. In tako posledično tudi več prodate.

A le če se boste z njimi soočili in odpravili pomanjkljivosti. Negativnih mnenj se sicer nihče ne veseli, a jih je nujno potrebno nasloviti. Pri tem je treba biti nekoliko sistematičen. Če ste del večjega podjetja in je povratnih informacij več, je smiselno pripraviti različne komunikacijske scenarije, ki določajo postopanje v različnih primerih. V vsakem primeru pa jim ponudite nekaj v zameno za njihovo mnenje. To ni nujno brezplačen izdelek ali storitev. Že manjši popust pri naslednjem nakupu ima lahko velik učinek. 

… in gradijo pripadnost

Najboljši način sprejemanja negativnih izkušenj je torej, da jih uporabite za izboljšanje ponudbe in skušate prodati več. Če boste stranko poslušali – pa naj bo njeno mnenje dobro ali slabo – boste s tem gradili na njeni pripadnosti vašemu podjetju ali posamični blagovni znamki. Obstaja mnogo programskih orodij, tudi brezplačnih, ki vam pomagajo pridobiti in analizirati mnenja strank. Ko stranko vprašate za mnenje, odnos postane bolj oseben, pa četudi to storite s pomočjo spletnega obrazca. A pri teh bodite pazljivi. Ton komunikacije je zelo pomemben, prav tako vprašanja. Vprašajte zgolj najnujnejše.

Kaj storiti s pridobljenimi informacijami?

Ko zberete povratne informacije, se pojavi vprašanje, kaj storiti z njimi. Koristi, tako kot načinov uporabe povratnih mnenj, je več. Poglejmo nekaj bistvenih.

Popravite spletno stran

Pogosto se mnenja nanašajo na spletno izkušnjo strank. Če obiskovalci niso zadovoljni z vašo spletno stranjo, pri vas ne bodo kupovali ali pa se ne bodo vračali. V času, ko se vse več nakupov dogaja na pametnih telefonih, bodite pozorni na uporabniško izkušnjo na mobilcih. Če je oblikovanje spletne strani prilagojeno za prikazovanje na mobilnih telefonih, to ne pomeni, da je spletna stran prilagojena za mobilno uporabo. 

Poenostavite zaključek spletnega naročila

Zelo verjetno je namreč, da izgubljate stranke. Različne raziskave tu pridejo do različnih odstotkov, a presek rezultatov pravi, da 50–70 % spletnih kupcev opusti nakup v fazi potrjevanja nakupa. Najbolj jih odvrne, če morajo več kot enkrat vpisati svoje osebne ali plačilne podatke. Vprašajte jih po razlogu. Če znižate delež teh, ki si premislijo na izhodu zgolj za 10 %, boste naredili veliko na prodajni uspešnosti. 

Izboljšajte zadovoljstvo obstoječih strank

Pridobivanje novih je namreč (pre)drago. Zvesta stranka je za vas vredna tudi do 10-krat več od njenega začetnega nakupa, kar je seveda odvisno od njenih ponovnih nakupov in priporočil. Vprašajte obstoječe stranke, ali bi vas priporočile in kaj so razlogi za to. Zgolj nekaj odgovorov je lahko vrednih ogromno. 

Ustvarite boljše vsebine

Učinkovitost inbound marketinga je vse bolj odvisna od vsebine. Ker gre za zelo široko tematiko, se osredotočimo zgolj na bistvo. Manj je več. Vsebine naj bodo dobro premišljene in kakovostno pripravljene. Lahko jih je manj, a morajo biti zares dobre. Komunicirati morajo s ciljno publiko in v ustreznem tonu naslavljati bodoče kupce. Zato obiskovalce vašega spletnega mesta vprašajte, kakšnih vsebin si želijo in ali so z obstoječimi zadovoljni. Ko boste izboljšali vsebine, boste na družbenih omrežjih deležni več deljenj in všečkov, s tem pa bo rasel vaš doseg. 

Skratka, če povzamemo in poenostavimo – vprašajte, sicer ne boste vedeli. Naj vam ne bo nerodno, navsezadnje gre za izboljšanje uporabniške izkušnje na spletu in bolj zadovoljne stranke, ki se bodo vračale vedno znova.  

Podobno lahko za več nasvetov vprašate tudi nas. Vprašajte, sicer ne boste vedeli. 

Sorodne vsebine

Kategorije