Kaj o vas na Facebooku pravijo vaši kupci?

V tokratnem zapisu se bomo posvetili tematiki, ki v zadnjem času postaja vse bolj pomembna. Kot spletni trgovec želite zagotavljati najboljšo storitev za svoje kupce in si zagotoviti ponovne nakupe. K istemu cilju stremijo tudi oglaševalske platforme, kot je Facebook, ki želijo čim boljšo izkušnjo za svoje uporabnike, ki klikajo na oglase in opravljajo spletne nakupe. Ste prepričani, da nudite najboljšo kakovost in ustreznost storitev/izdelkov ter da je blago dostavljeno v obljubljenem času?

Spletne trgovce, ki tega ne zagotavljajo, lahko doleti kazen s strani Facebooka. Slaba ocena zadovoljstva strank lahko postane resen problem, ki celo onemogoči oglaševanje na Facebooku. Več o tem si preberite v nadaljevanju.

Kaj pomeni ocena kakovosti oz. povratna informacija strank in kako sploh deluje? 

Facebook uporablja različne načine za pridobivanje informacij, vključno z anketami, ki jih pošiljajo uporabnikom, ki so prek oglasov na Facebooku, Instagramu ali Audience Networku opravili spletni nakup. Ankete ne razpošilja v vseh državah, zato je to pomembno predvsem za trgovce, ki poslujejo v številnih tujih državah.

Namen teh ocen je zagotavljanje transparentnosti oglasov in posledično čim večje zadovoljstvo uporabnikov s platformo (Facebookom) in nakupi, ki jih opravijo pri podjetjih, ki svoje izdelke oglašujejo na Facebooku.

Facebook pridobljene podatke uporablja za oblikovanje ocene trgovca. Ta se giblje od 0 do 5. Ocene se sproti posodabljajo na podlagi najnovejših povratnih informacij. Višji rezultati odražajo višji odstotek pozitivnih povratnih informacij strank. 

Vas zanima, kakšno oceno imate vi?

Za rezultate obiščite Facebook in iz levega stolpca izberite Facebook stran, za katero želite preveriti oceno povratnih informacij.

Ko imate rezultat, pa spodaj preverite, kako lahko posamezne ocene vplivajo na vaše Facebook oglaševanje.

Kaj pomenijo posamezne ocene? 

• Od 4 do 5: Dobra ocena povratnih informacij strank – večina anketiranih kupcev je za svojo nakupovalno izkušnjo podala pozitivne povratne informacije. Pri večini vprašanj so anketirani podali najvišjo oceno. 
• Od 3 do 4: Povprečna ocena povratnih informacij strank – vaša ocena je enaka ostalim podjetjem, ki imajo spletno trgovino in prodajajo svoje izdelke s Facebook oglasi. Večina anketiranih je podala dobro oceno. Svetujemo, da preverite pri katerih korakih nakupovalnega procesa, stranke niso podale dobro oceno. Prepričajte se ali obstajajo možnosti za izboljšave.
• Od 2 do 3: Slaba ocena povratnih informacij strank – vaše podjetje je blizu prejema kazni, kar pomeni, da bo za vas Facebook oglaševanje dražje in posledično boste dosegli manj ljudi. Preverite pri katerih vprašanjih anketiranih strank opažate slabo nakupovalno izkušnjo in hitro ukrepajte. Facebook vas obvesti tudi o ponovnem datumu anketiranja in ocenjevanja vašega poslovanja.
• Od 1 do 2: Pod kaznijo – vaši oglasi so pod kaznijo, zato je Facebook oglaševanje dražje, z oglasi pa dosežete manj ljudi. Kazen v povprečju traja mesec dni. Tudi v tem primeru je potrebno hitro ukrepati. Preverite pri katerih točkah nakupovalne izkušnje, se niste dobro odrezali. Preberite komentarje anketiranih strank, večina strank s slabo nakupovalno izkušnjo, bo zagotovo pustila svoj komentar. Če menite, da je nizka ocena nepravična, lahko naprošate Facebook za ponovni pregled. To preprosto uredite v Facebook nadzorni plošči.
• Od 0 do 1: Oglaševanje onemogočeno – zaradi izredno slabih povratnih informacij strank vaša stran ne more več oglaševati na Facebooku. Večina anketiranih ni imela dobre nakupovalne izkušnje. V kolikor menite, da ste neupravičeno kaznovani, stopite v stik z Facebook centrom za pomoč podjetjem. Ponovni pregled s sistemom nadzorne plošče je v tem primeru onemogočen. 

Kako deluje anketiranje?

Facebook s svojim anketami zbira različne informacije, ki potem tvorijo povprečno oceno. Tukaj so zbrani dejavniki, ki jih Facebook upošteva.

1. Kakovost izdelka: Facebook povpraša kupca o kakovosti kupljenega izdelka. Ocenjuje se v odstotkih do 100 %. Če imate zunanjega dobavitelja, bodite posebej previdni in se prepričajte v kakovost izdelkov, ki jih prodajate. 
2. Prejem kupljenih izdelkov: Facebook kupce prav tako vpraša, ali so prejeli kupljene/naročene izdelke. Tudi v tem primeru ocenjujejo v odstotkih do 100 %. Redno preverjajte in imejte nadzor nad številom prodanih in dostavljenih izdelkov. Izberite zaupanja vredno kurirsko službo, ki ponuja sistem sledenja pošiljkam.
3. Podpora strankam: Facebook v svojih anketah sprašuje tudi o kakovosti podpore strankam. Če na spletni strani komunicirate, da ste za morebitna vprašanja dosegljivi 24/7, bodite zares dosegljivi in odgovorite na vprašanja ali pripombe kupcev. Po opravljenem nakupu, strankam pošljite elektronsko sporočilo ter se zahvalite za nakup.
   V sporočilu prav tako navedite rok za morebiten preklic naročila. Podporo strankam ocenjujejo v odstotkih do 100 %.
4. Hitrost dostave: Ali je blago dostavljeno v obljubljenem času? Držite se obljubljenega časa dostave, tako se boste izognili nezadovoljstvu strank in posledično slabi oceni. Redno preverjajte zalogo in dnevno število prodanih izdelkov. Maksimalna ocena je 100 %.
5. Ostalo: Facebook bo prav tako povprašal glede ostalih posebnosti, ki se navezujejo na opravljen nakup in ki niso tesno povezane z zgornjimi vprašanji iz ankete.

Ocena povratnih informacij strank se lahko spreminja iz tedna v teden, to je seveda odvisno tudi od števila prodanih izdelkov. V kolikor je vaša stran že bila pod kaznijo boste po vsej verjetnosti “pod drobnogledom” Facebooka, ki bo poskrbel za redno preverjanje (v večini primerov na vsakih 14 dni). 

V izogib ponovnemu kaznovanju ali celo onemogočenemu oglaševanju Facebook spletnim trgovcem pošilja različna obvestila in nasvete, kako ter na katerih področjih se lahko izboljšajo.

Kako vzdrževati dobro oceno povratnih informacij strank?

Pri Facebooku priporočajo, da upoštevate naslednje dejavnike, ki lahko vplivajo na pozitivno oziroma negativno oceno.

Bodite jasni o izdelkih in storitvah, ki jih ponujate ali prodajate.

• Oglasne kreative morajo natančno predstavljati izdelke, ki jih prodajate. Poskrbite, da so dimenzije, velikosti, materiali in vse ostale specifikacije vašega izdelka resnično takšne, kot je navedeno v opisu. Zavajajoči oglasi in podatki o izdelkih vodijo do nezadovoljstva uporabnikov in slabe ocene.
• Če prodajate oblačila, je priporočljivo, da v spletni trgovini dodate pretvornik velikosti (npr. velikost ZDA se lahko razlikuje od kitajskih velikosti, številke oz. kroji so lahko manjši ali drugačni).
• Če dobavljate blago od dobaviteljev, poskrbite za nadzor kakovosti in odpremo pošiljke v obljubljenem roku. To je pomembno predvsem za “dropshipping” segment.

Bodite jasni glede predvidenega roka za dostavo izdelkov.

• Navedeni podatki o pošiljanju naj vključujejo čas obdelave, razpoložljivost pošiljke, stroške pošiljanja in vse druge dejavnike, ki lahko vplivajo na predvideni rok za dostavo blaga. 
• Če je mogoče, omogočite strankam sledenje pošiljke, kupci v tujini to od vas tudi pričakujejo.

Bodite odzivni in ponujajte kakovostno podporo svojim strankam.

• V kolikor ponujate vračilo in zamenjavo blaga, spoštujte tudi takšne odločitve vaših kupcev, bodite agilni in hitro odzivni. 
• V kolikor poslujete v drugem časovnem pasu, ustrezno skomunicirajte, koliko časa boste potrebovali za odgovore na vprašanja strank.

Prepričajte se, ali izpolnjujete pričakovanja svojih strank.

• Primerjajte zalogo in dnevno število prodanih izdelkov. V kolikor je vaša zaloga omejena, razmislite o tem da zmanjšate prikazovanje oglasov ali strankam jasno povejte, da izdelki trenutno niso na zalogi in da bodo odposlani v podaljšanem roku.
• Bodite previdni, na kakšen način boste kupcem sporočili, v katerih primerih niste v zmožnosti izpolniti njihova pričakovanja (vračilo blaga brez računa, jasno skomunicirani roki za preklic naročila …).

Ostala priporočila za vzdrževanje dobre ocene povratnih informacij strank

• Prehitite Facebook – sami povprašajte kupce o morebitnih težavah in nakupovalni izkušnji. Uporabite Facebook Messenger chat bot ali elektronsko pošto. 
• Uporabite retargeting oglase za pridobitev informacij o nakupovalnih izkušnjah. Oglasi naj kupce pripeljejo na pristajalno stran, ki omogoča podajanje pritožb, pohval, reklamacij in podporo strankam. 
• Vzdržujte dobre odnose s svojimi strankami. Pokažite jim, da niso le enkratna transakcija na računu (pošiljanje kuponov in kod za popust, brezplačna poštnina…). 
• V pošiljko vključite sporočilo za zahvalo, kodo za popust za naslednji nakup ali kakšno simbolično darilo ob nakupu. 

Zaključek

Nova Facebookova sprememba je številnim spletnim trgovcem, ki poslujejo v tujini, povzročila kopico preglavic in skrbi. Facebook želi poskrbeti, da njihovi uporabniki niso soočeni s slabimi izkušnjami pri nakupovanju izdelkov prek Facebook oglasov.

Sprememba pa prinaša tudi pozitivne posledice, saj bo nova uvedba končno omogočila, da v ospredje pridejo tudi manjša, avtentična podjetja s kakovostnimi izdelki in dobro zastavljenim poslovnim modelom. Če ste med njimi tudi vi, potem skoraj nimate razloga za skrb.