Kdaj se odločiti za chat in kdaj za chatbot?

Več kot polovica potencialnih kupcev bo opustila upanje in odšla h konkurenci, če ne bo takoj našla odgovora na vprašanja, ki se jim porajajo o izdelku, nakupnem procesu ali podjetju. In s pametnim načrtovanjem spletne strani in uporabniške izkušnje na marsikatero vprašanje lahko odgovorimo še preden se ga naš kupec zave.

Kaj pa tisti, ki spregledajo velikanski napis “Brezplačna dostava naslednji dan”? Ste v opis dodali tudi podatek ali bodo desko za sup lahko pospravili v prtljažnik svojega karavana? Ali je v pogosto zastavljenih vprašanjih tudi odgovor na vprašanje, ali naj si raje omislijo bazen ali klimatsko napravo?

Na takšna in še bolj eksotična vprašanja vsak dan odgovarja množica pogosto spregledanih junakov – vojska, ki sliši na ime podpora kupcem. Javljajo se na telefonske klice in odpisujejo na elektronsko pošto. V kolikor pa je podjetje že vstopilo v korak s časom in želi prodati še kakšen dodaten izdelek, odgovarjajo tudi na sporočila na družbenih omrežjih ali celo prek posebnega obrazca za chat na spletni strani.

Ravno tako kot se vojska v zadnjem času bolj kot umiranju za tifusom v strelskih jarkih posveča pilotiranju brezpilotskih letalnikov, se tudi podpora kupcem v spletnih trgovinah modernizira in avtomatizira. V igro so vstopili chatboti, ki lastnikom spletnih strani pomagajo z odgovori na vsa mogoča vprašanja, kupcem pa dajejo informacije takrat, ko jih ti želijo. Med malico, med vikendi, sredi noči, skratka takoj.

Od znanstvene fantastike do vsakodnevne rabe

Chatboti seveda niso nekaj novega. Že pred več kot 50 leti je na vse vrste vprašanja bolj ali manj smiselno odgovarjala Eliza, sredi 90-ih pa se je z Alice dalo vzpostaviti tudi nekoliko daljše in bolj smiselne debate.

Tudi Slovenija je že doživela svoje ikonične chatbote. Že nekaj let pred Alexo je slovenski davčni upravi oziroma davkoplačevalcem pomagala zdaj sicer že upokojena Vida, danes pa vedno več podjetij chatbote uporablja predvsem na družbenih omrežjih.

Seveda pa tukaj ne smemo pozabiti niti na Googlovega asistenta in Siri, ki sta prinesla chatbote na nov nivo in v praktično vsak žep.

Klepet v živo

Če spremljate analitiko na svoji spletni strani lahko hitro ugotovite, da na koncu ne glede na vse vložene napore, velika večina kupcev ne pride do vas. In več kot 75 % košaric ostane polnih oziroma se nakup ne zaključi. V kolikor imate poleg spletne trgovine tudi fizične poslovalnice, pa ste lahko opazili, da je odstotek kupcev, ki so vstopili, pomerili, prinesli do blagajne in na koncu ugotovili, da bodo vseeno domov odšli praznih rok, veliko manjši.

Za to razliko je edn od faktorjev tudi, da imajo v trgovini pred seboj osebo, ki jim lahko odgovori na njihova vprašanja in pomisleke ter jim svetuje med nakupom. Na spletni strani jim s tem lahko pomaga jasno zapisana telefonska številka, elektronska pošta in še najbolj okno, kjer se lahko takoj povežejo s prodajnim svetovalcem na drugi strani.

Odvisno od tega, kakšen je vaš tip stranke, lahko izberete med nevsiljivim oknom, ki čaka, da ga stranka odpre, ali pa izberete bolj direkten pristop in osebno nagovorite vsakega potencialnega kupca. A kaj storiti, če se na koncu izkaže, da se vprašanja ponavljajo, vaša podpora kupcem pa ne more biti ves čas v pripravljenosti za tipkovnico?

V tem primeru si lahko postavite chatbota. Ta je lahko preprost in kupcem ponuja le omejeno izbiro oziroma prepozna določene fraze. Za vprašanja, ki jih ne razume, pa na pomoč hitro pokliče operaterja iz mesa in krvi.

Prednosti chatbotov   

Ena od prednosti chatbotov je, da so v službi 24 ur na dan, ne potrebujejo odmora za stranišče in nikoli ne izgubijo živcev ob stotem ponavljanju iste naučene fraze.

Chatbot odlikuje tudi večopravilnost, se pravi, da lahko vzdržuje neomejeno število pogovorov.. To je uporabno predvsem v obdobjih hitre rasti in sezonskih viških. Na ta način se sprosti čas podpore in prodajnega oddelka, ki se v pogovor vključi šele, ko je kupec že pripravljen skleniti posel.

Pa še najbolj pomembno. Chatbot je na voljo vedno in odgovori v trenutku. In to je tisto, kar stranki pomeni največ, ko ima vprašanja za vas.

Chatboti kot prodajalci

Niso pa chatboti uporabni samo za odgovore na vprašanja. Tako kot dobro vzpostavljen marketing automation lahko na podlagi preteklih odzivov, zgodovine nakupov ali demografskih podatkov priporočajo personalizirane vsebine, produkte in izkušnje.

Vsaj zaenkrat je odziv kupcev odličen. Če pri poslani elektronski pošti za dober delež odprtih sporočil šteje 20 %, potem 2 % naslovnikov dejansko tudi klikne na povezavo v sporočilu. Pri chatbotih na družbenih omrežjih pa sta zgornji številki bližje 90 % in 50 %.

In ne pozabite, da so mnogi ljudje bolj pripravljeni zaupati svoja vprašanja in težave umetni inteligenci. Odzivi, ki jih zbira chatbot, so tako lahko neprecenljiv vir informacij, ki jih lahko uporabite pri načrtovanju vaše prodaje.

Chatboti so orodje v rokah podpore kupcem, ne njen nadomestek

Seveda pa se tudi najboljši chatboti po znanju zaenkrat še ne morejo primerjati z resničnimi osebami. Če v angleščini že lahko dobite dokaj hitro vzpostavljen sistem umetne inteligence, ki z naravnim govorom lahko ukane bolj preproste dele Turingovega testa, bo ponavadi že prvo bolj svobodomiselno črkovanje vašemu chatbotu spodneslo tla pod nogami.

Nekoliko utopično je tudi pričakovanje, da bodo chatboti sami sklepali posle, če gre za storitve in izdelke višje vrednosti. Lahko pa so odličen pripomoček za predstavitev vaših produktov in kvalificiranje leadov.

Prav zato je ključno, da pri pripravi chatbota sodelujejo tisti, ki s strankami že imajo stike. Ki vedo, kaj jih zanima. In ki bodo znali prepoznati, kdaj mora v pogovor s stranko poseči prodajni svetovalec. V času, ko je odzivnost ključna za uspeh vsakega podjetja, so chatboti eno od najbolj učinkovitih orodij, ki vam pomaga ostati korak pred konkurenco.

Povzetek

Prenesite si 26 NASVETOV ZA PRENOVO SPLETNEGA MESTA!

Kupci danes pričakujejo učinkovite spletne strani, ki se hitro naložijo, brezhibno delujejo na mobilnih napravah in vse informacije ponudijo na dlani. Da prenova ne bo zahteven projekt, smo vam pripravili 26 uporabnih nasvetov, kako prenoviti spletno mesto brez bolečin.

  • Kako do prodajno uspešne spletne strani?
  • Ključne lastnosti uporabnikom prijaznih strani
  • Navodila za izvajalce